月曜担当テロップチームです。前回からXやSNSのバズについて紹介していますが、今回はアカウントの成長に伴ううえで無視することができない「リスク」と「炎上」について焦点を当てていきたいと思います。
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炎上とは？
そもそも「バズる」と「炎上」は状況的には似ているため混同されがちですが、似て非なるものです。
バズるは賛否両論あれど好意的な反応が多いポジティブなもの、炎上とは批判や非難が集中してしまっているネガティブなものです。
どちらも勢いはすさまじいですが、炎上は想像以上に広がることが多いです。普段興味のないユーザーでも、こと炎上においては対岸の火事を面白がるかのように燃え盛る炎に燃料を投下していきます。こうなってはもう先手を打つこともできずにただただ状況を見つめるしかなくなってしまいます。
また炎上によってついたマイナスイメージはこびりつくように残ってしまい、ブランドのイメージを著しく損ないます。たとえ終息させるために謝罪を行ったとしても、その謝罪の様子が燃料になり再燃したり、一時的に収まったとしても、また何かのタイミングで燃え始めるという危険性をはらんでいます。
では、炎上を防ぐため、どのような対策をすればいいのか？
マニュアルを作る
SNSは始めやすい、運用が簡単にできる分、それぞれの会社でマニュアル化されていない場合があります。運用方法だけでなく、万が一炎上が起きた場合に「自分の会社・運営はどう対応するか？」を決めておくことが必要です。
SNS担当だけに任せるのではなく、全体の問題としてとらえて、しばらくポストを控えるのか、すぐに謝罪文を出すのかがある程度決まっていれば冷静に対応できる可能性があります。
炎上してしまった結果パニックなり、不要なポストをして傷口を広げてしまう可能性もあるので、マニュアル化されたものを準備しておくのがいいと思います。
ダブルチェックまたは承認制
リスクヘッジのために採用している会社が多いこの方法ですが、リスクを減らすうえでは有効な方法です。SNSの投稿を一人に任せてしまうと、当然その人の主観や考え方が第一となっていきます。万が一、その担当者のこだわりが「実は世間では燃える要因」となった場合、適切な対処をとることができません。
そこで、別の人間の目を入れることで「このポストは本当に大丈夫なのか？」とブレーキをかけることができます。冷静な目で見ることで「炎上する火種」を見つけることができるかもしれません。
ただしこの方法は、ポストする時に「承認する」という手順が必要になるため、リアルタイムの流れに反してしまうデメリットもあります。
そもそも危ないトレンドにのっからない
極端な事を言えば、「燃えるような事について話題に出さない」というのも有効な手段です。炎上しがちなポストは、トレンドになったり、著名人の意見に苦言を呈すような形から発生します。
世間で話題になっているから、バズを求めて安易のトレンドにのっかろうとすると、逆に注目を集めてしまう場合もあります。今一度「このアカウントは何を目的にしているのか？」を見つめ直すと、不用意なポストを減らすことができるかもしれませんね。
まとめ
よくも悪くも注目を集めるのが「バズ」であり「炎上」です。ぜひとも燃え上がらない平和的なSNS活動を心がけて行きましょう。
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